Kunden erwarten schnelle Antworten. Ein Chatbot kann helfen. Ob er hilft, hängt von Datenfluss, Zielen und Betrieb ab — nicht vom Plugin allein.
Kapitel 1: Was bei einer Plugin-Auswahl geprüft werden muss
Viele Plugins senden Fragen an externe Dienste. Ohne Vertrag, Logging und Datenfluss-Prüfung ist das für KMU ein Risiko. Ob der EU AI Act greift, hängt von Rolle, Anwendungsfall, Systemkategorie, Marktstellung und weiteren Faktoren ab; ein konkreter Fall ist zu prüfen und kann eine juristische Prüfung erfordern [1].
Datenschutz (nDSG)
Das revidierte Schweizer Datenschutzgesetz (nDSG) ist seit 1. September 2023 in Kraft [2]. Es verlangt unter anderem Verhältnismässigkeit, Transparenz und Sicherheit. Ein Plugin ohne dokumentierten Datenfluss erfüllt das nicht automatisch.
Halluzinationen und Vertrauen
Sprachmodelle können falsche Aussagen erzeugen. Für KMU ist das ein Reputationsrisiko. Antworten müssen aus freigegebenen Quellen kommen, nicht aus dem Modellgedächtnis.
Kapitel 2: Hybrid Mode — Architektur, kein Versprechen
Hybrid Mode trennt sensible Inhalte von externer Inferenz. Ob das funktioniert, hängt von Regeln, Tests und Betrieb ab.
Datenabstraktion (DAL)
Lokale Vorprüfung kann PII markieren oder entfernen — nur wenn dieses Modul aktiv ist.
Platzhalter ersetzen Identifikatoren; Originalwerte bleiben in einem projektdefinierten Speicher.
An das externe Modell geht nur der freigegebene Kontext.
Antworten werden lokal wieder zusammengesetzt.
Was ein Chatbot leisten kann — und was nicht
Ein Chatbot kann aus freigegebenen Inhalten antworten. Er ersetzt keine verbindliche Auskunft.
Ein Chatbot kann Anfragen erfassen und strukturieren. Er ersetzt keine menschliche Bestätigung.
Bei komplexen Fällen ist eine Eskalation an Menschen sinnvoll. Der Chatbot ist ein Werkzeug, kein Ersatz für Verantwortung.
Kapitel 3: Öffentliche Preise
Öffentliche Preise sind fest und begrenzt: Kurzcheck, SOURCE/01 Full und Mandat. RAG-Systeme werden nach dem Erstgespräch individuell offeriert.
Erster Abgleich, eine Domain, begrenzter Umfang. CHF 0.
Separat buchbarer Vertiefungs-Audit mit Nachweis-Paket. CHF 2'450 einmalig.
Laufende Sichtbarkeitsarbeit nach dem passenden Audit oder der passenden Baseline. Ab CHF 1'500 / Monat.
Internes Unternehmenswissen, nDSG-bewusst, projektbezogen. Individuelle Offerte — Umfang und Preis klären wir im Erstgespräch.
Aktuelle öffentliche Preise und nächster Schritt
Kapitel 4: Ziele definieren — ohne fremde KPI
Definieren Sie Ziele aus der eigenen Ausgangslage und messen Sie sie während eines kontrollierten Piloten. Ein Chatbot ist kein Selbstzweck.
Welche Anfragen kommen heute an?
Welche davon sind repetitiv und freigegeben?
Welche Antworten dürfen automatisiert werden?
Wie wird die Übergabe an Menschen geregelt?
FAQ, Plugin oder eigenes RAG-System?
Die technische Form sollte aus der Aufgabe folgen. Eine kleine, selten geänderte Liste verbindlicher Antworten lässt sich oft direkt auf der Website besser erklären. Ein Plugin kann passen, wenn Datenfluss, Betreuung und Antwortgrenzen nachweisbar sind. Ein eigenes RAG-System wird relevant, wenn mehrere Quellen, differenzierte Rechte oder Integrationen nötig sind. Keine dieser Varianten ist allein aufgrund ihrer Kategorie überlegen.
| Variante | Passender Ausgangsfall | Vor dem Einsatz prüfen |
|---|---|---|
| Sichtbare FAQ | Wenige wiederkehrende Fragen mit stabilen Antworten | Fachliche Freigabe und Kontaktweg. |
| Chat-Plugin | Begrenzte Aufgabe mit dokumentierter Dienstkette | Empfänger, Speicherfristen, Kosten und Fallback. |
| Eigenes RAG | Verteiltes Wissen und rollenabhängige Antworten | Quellenrechte, Evaluationsfragen und Betrieb. |
Fiktiver Pilot: Ein Team wählt 20 häufige Supportfragen, darunter fünf Fälle ohne freigegebene Antwort. Gemessen werden Quellenrichtigkeit, korrekte Eskalation und Bearbeitungszeit. Diese Zahl ist eine Projektvorlage, kein allgemeiner Qualitätsstandard. Erst der Vergleich mit dem bisherigen Ablauf zeigt, ob der zusätzliche Betrieb gerechtfertigt ist.
Fazit
Ein Chatbot kann helfen, wenn Datenfluss, Ziele und Betrieb stimmen. GlasBox prüft das projektbezogen.
Kacper Ruta · Inhaber der Ruta Group · GLASBOX Studio
Quellen
EU AI Act — Anwendbarkeit
nDSG / DSG, Inkrafttreten 1. September 2023
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